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¿Cómo mejorar la experiencia de tu cliente recurrente?

Para la mejora continua del departamento de cobros de tu empresa, es importante contemplar no solo los costos operativos sino la experiencia del usuario al procesar tarjetas de crédito de forma recurrente. También es esencial cumplir con las reglas establecidas por las marcas VISA, MASTERCARD y AMEX.

En ese sentido, se debe pensar de forma integral en la experiencia del cliente comenzando por la afiliación.

Además de la afiliación de los clientes en persona, hoy en día, más de la mitad de tus clientes buscan la conveniencia de poder afiliarse a través de la página web. Esto conlleva implicaciones importantes:

  1. El cliente debe colocar su tarjeta de crédito de forma segura en tu página web, esto implica que debe ser encriptada la información y se deben hacer verificaciones de seguridad basadas en la información que se puede recopilar del usuario en ese momento.
  2. La mejor forma de lograr esto es con la tecnología 3D Secure (3DS). Esta tecnología permitirá validar el riesgo de la transacción, si el riesgo es bajo, la experiencia del cliente será transparente y recibirá el resultado de la afiliación. Si por el contrario, la transacción tiene un nivel de riesgo alto, el sistema se apalancará en la banca en línea del cliente y enviará un código de validación al celular o email del cliente para verificar la transacción. Esta experiencia es de alta calidad, limpia y algo que mejorará la conversión de tus clientes en tu página web. Además trae ciertas garantías de contra cargos que te permitirá despreocuparte por el fraude y los reclamos.
  3. Una vez se recibe la tarjeta de crédito, debes asegurarte de guardarla de forma segura o de «tokenizarla» que implica no tener que almacenar el número en la base de datos de tu página web y por ende no tener el riesgo de que te puedan robar la información. Para poder almacenar tarjetas de crédito se debe contar con un nivel de encriptamiento elevado y estar certificado PCI DSS.

Después de la correcta afiliación de tus clientes a través de tu página web, es importante lograr el éxito de los cobros programados de tu empresa.

Para esto es importante recordar que el comportamiento de los usuarios de tarjeta de crédito en America latina es muy distinto al del usuario estadounidense. Los latinos nos caracterizamos por usar nuestra tarjeta de crédito para financiarnos y no cómo un método de pago. Eso implica que hasta en un 30% de los casos, los intentos de cobro reciban un código de rechazo del cobro.

Estos rechazos pueden ser por múltiples razones, en algunos procesadores hay más de 100 códigos de error que deben ser analizados para reaccionar de forma correcta y lograr el cobro exitoso de la transacción en el reintento. Esta tecnología será esencial en la gestión de los cobros de tu empresa.

Todos los cobros que se logren ejecutar de forma exitosa, deben ser correctamente notificados a la plataforma contable y administrativa de tu empresa, sea SAP, ODOO, o cualquier sistema legacy de tu empresa que permita que fluyan los procesos de negocio detrás del cobro exitoso o no exitoso de la transacción.

Incluso es importante la verificación del estado del cobro antes de hacer el intento de cobro a la tarjeta de crédito porque puede ocurrir que el cliente se presente en cualquier oficina o haga el pago a través de métodos alternos a su tarjeta de crédito. Verificar le estado del cobro permite evitar cobros duplicados y mantener una buena experiencia y la confianza del cliente en domiciliar el cobro a su tarjeta de crédito.

Finalmente, es importante mencionar la forma correcta de lidiar con aquellos clientes que han expirado sus intentos de cobro. El 90% de los clientes prefieren ser contactados por medios «impersonales» dado la incomodidad de recibir llamadas de personas para cobrar, lo cual es un momento que genera pena o incomodidad y es completamente innecesario porque no tiene una respuesta inmediata, el cliente no puede dar sus datos actualizados por teléfono porque este método no cumple con los requisitos de las marcas. La mejor forma de hacer esto es a través de email y mensajes de whatsapp con links directos a la acción (introducir un nuevo método de pago).

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